春風化雨潤初心，服務提質正當時。4月11日至16日，漯河醫(yī)專二附院（漯河市骨科醫(yī)院、漯河市立醫(yī)院）以黨建為引領，聚焦第三方服務團隊職業(yè)化建設，分三批次開展“服務認知提升專項培訓”。全院保衛(wèi)科、門診部、藥品科及第三方服務部門（保潔部、餐飲部、財務科、標本服務隊、電梯組）共300余人參與，通過“理論筑基+崗位定制+現場演練”的模式，實現服務意識與專業(yè)能力的雙提升，為構建“有溫度、有品質”的醫(yī)院服務生態(tài)注入新動能。
系統(tǒng)設計：黨建領航服務認知升級
此次培訓由黨建加人文綜合服務能力提升培訓部統(tǒng)籌設計，延續(xù)窗口服務能力提升培訓的成功經驗，針對第三方服務人員的崗位特性精準施策。第三方團隊是醫(yī)院服務鏈的關鍵環(huán)節(jié)，需以標準化服務理念賦能崗位實踐，將“以患者為中心”的理念融入服務細節(jié)。培訓以“服務意識重塑、職業(yè)形象規(guī)范、溝通技巧精進”為核心，結合崗位專項需求設計差異化課程。
課程：理論賦能+崗位定制+實景練兵
1.服務認知重塑：從“被動執(zhí)行者”到“主動服務者”的思維躍遷
首席內訓師李蘭霞以《服務認知與溝通藝術》為主題，通過真實案例，詮釋服務在醫(yī)患關系中的價值。結合“非暴力溝通四要素”，分享“三F溝通法則”（Fact-事實、Feeling-感受、Focus-聚焦），幫助學員掌握化解矛盾、傳遞關懷的語言藝術。
2. 崗位專項賦能：靶向提升服務硬實力
保衛(wèi)科：聚焦服務意識提升，通過模擬停車矛盾場景，訓練標準化流程，強化服務意識與服務能力；
藥房/門診：針對“高頻場景溝通轉化”，設計“取藥意外場景”“取藥流程優(yōu)化”等案例，提升服務效率與患者信任度；
第三方團隊：圍繞“服務場景禮儀”，細化著裝規(guī)范、引導手勢、溝通用語等細節(jié)，致力于打造“隱形服務”的卓越體驗。
3. 沉浸式演練：從“知道”到“做到”的跨越
內訓師陳笑寒、王瑩輝、譚少允精心設計演練環(huán)節(jié)：規(guī)范職業(yè)形象：逐人糾正著裝細節(jié)，示范服務禮儀的標準化動作；聚焦崗位矛盾點分組進行現場演練。培訓現場，學員筆記本密布要點，手機鏡頭頻頻記錄示范瞬間。
培訓結束后，問卷調查顯示：100%學員認為課程貼合實際需求，對培訓感到滿意，98%學員表示“對工作幫助顯著”，94%學員反饋“溝通與糾紛處理能力提升”。
此次培訓是醫(yī)院黨建加人文綜合服務能力提升培訓部關于服務提質的深化實踐，內訓師馬濤、張月玲等從物資調配到現場協(xié)調，確保培訓的高效推進。下一步，黨建與人文綜合能力提升培訓部將聚力前行，鍛造品質服務。(盧 闖 陳笑寒 劉 旭 袁錦鈺)
責編：瘦馬 編審：王輝 終審：盧子璋
